Komponen Jasa

Produk barang yang dijual perusahaan  berbeda dari produk jasa karena di situ juga mencakup pengalihan hak milik produk barang tangible. Bahkan, komponen intangible memiliki peran yang begitu penting dalam menentukan kepuasan pelanggan sekaligus mempertahankan agar pelanggan tetap puas. Untuk menggarisbawahi hal ini, kita akan mengacu pada tawaran pasar perusahaan sebagai jasa mereka dan menunjukkan bahwa jasa-jasa ini bisa dipecah menjadi empat komponen utama: produk fisik, produk jasa, lingkungan jasa dan delivery jasa. Keseluruhannya mesti dipadukan sedemikian rupa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

EMPAT KOMPONEN JASA

 

Delivery                  Produk

Layanan                  jasa

 

 

 

 

 

 

          Lingkungan  Jasa

Produk fisik

         

                      

              

               Produk fisik adalah semua produk yang bisa disentuh dan dialihkan kepemilikannya pada pelanggan. Produk tersebut bersifat tangible dan ada wujudnya. Misalnya saja, rumah, mobil, komputer, buku, sampho dan sabun hotel, serta makanan. Dan sebagaimana tawaran produk jasa lain, desain produk mesti diorientasikan pada pelanggan. Ada metode yang dirancang bagus untuk memastikan bahwa desain produk cocok dengan kebutuhan pelanggan, sebut saja Quality Function Deployment-QFD, atau lebih populernya, House of Quality. Prosedur ini dikembangkan di Jepang pada tahun 1970-an sebagai sarana guna membantu para pemasar dan perancang teknis untuk saling berkomunikasi dan bekerja-sama mencapai tujuan yaitu: memuaskan kebutuhan pelanggan. Dengan mengaitkan fitur desain teknis dengan spesifikasi kebutuhan pelanggan, QFD memastikan bahwa pengembangan produk menggenjot nilai produk bagi pelanggan. Di saat yang sama, hal tersebut membantu perusahaan untuk menghindari pembengkakan biaya pengembangan produk yang “dirancang lebih baik” tetapi kurang memuaskan kebutuhan pelanggan. Menguras waktu dan tenaga dalam desain yang sia-sia disebut sebagai “over engineering,” dan hal ini banyak terjadi di perusahaan berbasis teknologi.

               Produk jasa adalah kinerja inti yang dibeli oleh pelanggan, aliran kejadian yang dirancang untuk melahirkan hasil yang diinginkan. Hal ini mengacu pada pengalaman, terlepas dari transfer produk fisik dan biasanya mencakup interaksi dengan personel perusahaan. Misalnya di sejumlah showroom mobil, pelanggan dipersilahkan melihat-lihat mobil tanpa diganggu oleh wiraniaga. Hanya saat pembeli ingin berbicara dengan seseorang, maka wiraniaga akan menghampirinya. Untuk meredam kecemasan, harga sesungguhnya yang dipotong, dipasang di kaca mobil, sehingga pelanggan tidak perlu khawatir untuk menegosiasikan harganya, seperti yang biasa terjadi di dealer lain. Mobil dijamin mendapat layanan garansi dan pegawai dealer dilatih serta memiliki wewenang membuat pengecualian kalau-kalau diperlukan untuk memastikan kepuasan pelanggan dalam rangka memberi solusi atas masalah mereka.

               Seluruh aspek interaksi perusahaan dengan pelanggan perlu dirancang secara cermat karena kesemua itu akan turut menentukan corak pengalaman jasa sebagaimana dialami pelanggan. Lingkungan jasa yang melatarbelakangi delivery jasa terkadang disebut sebagai “servicescape.” Bila kita menonton film, misalnya, akan lebih menyenangkan apabila gedungnya bersih, kursinya nyaman dan punya area yang luas dan terang. Meski pelanggan tidak akan membawa pulang fasilitas tersebut, namun dampak yang ditimbulkannya ketika pelanggan ‘menikmati’ jasa tidak bisa diabaikan.   

               Jasa juga mengisyaratkan pada publik positioning dan segmen pasar mana yang dibidik perusahaan. Misalnya restoran yang berlokasi dekat kampus mengisyaratkan bahwa restoran itu adalah restoran yang diperuntukkan bagi mahasiswa dengan ciri khas pajangan-pajangan memorabilia dan foto aktivitas para mahasiswa di dinding. Dealer mobil mungkin juga akan memanfaatkan lingkungan jasa untuk menegaskan positioning-nya pada segmen atas dengan cara mendekor lingkungan showroom: serta ruangan yang mewah dan nyaman, ruang pamer lapang yang dilengkapi berbagai penanda serta simbol yang mengisyaratkan eksklusifitas.

               Ambient condition juga mencakup hal-hal seperti pencahayaan dan latar belakang musik. Lingkungan yang cocok untuk bisnis tertentu mungkin kurang pas untuk bisnis yang lain, tergantung market positioning. Misalnya cahaya terang lebih sesuai bagi restoran fast food, tapi tidak begitu cocok untuk restoran mahal yang romantis. Ruang yang luas juga bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan. Misalnya Disney World menemukan bahwa antrian akan terkesan lebih pendek jika antriannya dibuat berputar-putar dan selama mengantre mereka tetap dihibur dengan berbagai pertunjukan. Penanda dan simbol juga berperan penting.

               Delivery jasa menunjukkan apa yang sesungguhnya terjadi saat pelanggan membeli jasa. Katakanlah perancang produk jasa telah mendefinisikan bagaimana layanan mesti dilakukan dalam teori, namun delivery jasa adalah bagaimana penghantaran jasa terjadi dalam praktik nyata. Sebuah pepatah mengatakan, “Rencanakan kerjamu, kerjakan rencanamu.” Produk jasa adalah hasil dari “Rencanakan kerjamu,” sementara delivery jasa adalah hasil dari “Kerjakan rencanamu.” Contoh dari desain jasa adalah, dalam waktu sepuluh detik pengunjung restoran fast food sudah harus disapa dengan ramah, tetapi pada saatnya delivery jasa mungkin terganggu karena petugas counter sedang bercanda sendiri di belakang selama 5 menit. Apa yang sudah dirancang tidaklah selalu berjalan sebagaimana yang diharapkan.  

 

KOMPONEN JASA BERDASAR INDUSTRI

 

Industri

Produk fisik

Produk jasa

Lingkungan jasa

Delivery jasa

Otomotif

Mobil

Transfer kepemilikan

Garansi

Kredit

Showroom

Ground

Tempat mobil

Test drive dan pitch penjualan

Masa reparasi

Negosiasi

Hotel

Sampo,

Buah-buahan,

makanan, dll

Pesan

Antar jemput

Wake-up call

Kamar

Kolam renang

Lobi

Penerimaan front desk

Room cleaning

Kesigapan jasa

Universitas

Diploma

Jurusan

Residensial

Penempatan

Kelas

Asrama

Lapangan olahraga

Pengajaran

Kebersihan lingkungan

Jadwal wawancara kerja

Ritel

Produk dagangan

Bantuan

Kredit

Inventaris

Lantai penjualan

Pengetahuan

Keramahan

Kecepatan

 

About these ads

Tinggalkan komentar

Belum ada komentar.

Comments RSS TrackBack Identifier URI

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

Ikuti

Get every new post delivered to your Inbox.