Memulihkan Kepercayaan terhadap Merek

Komitmen perusahaan sangat krusial dalam mendengar dan merespon suara konsumen. . Diharapkan dengan kesungguhan upaya itu tumbuh kepercayaan pelanggan pada kejujuran, integritas, dan keandalan merek. Kepercayaan atau trust tersebut cerminan dari rasa aman pada diri pelanggan karena mereka yakin bahwa merek yang mereka pilih serta experiential process yang mereka jalani akan memenuhi ekspektasi mereka. Pemasar tidak bisa lagi mengambil resiko kehilangan sejumlah pelanggan hanya lantaran ketidakpuasan pelanggan diabaikan. Lebih baik perusahaan mengorbankan uang yang relatif sedikit untuk mengkompensasikan kekecewaan konsumen tersebut melalui program service recovery atau win-back marketing program. Tidak sekedar dengan merespon komplain, namun terutama juga penanganan pada saat-saat kritis.

Di Amerika, pernah terjadi bencana pada merek tertentu yang malah membuat kepercayaan konsumen justru makin terdongkrak. Peristiwanya terjadi tahun 1990 ketika Perrier mendapati unsur bensin dalam beberapa botol air kemasan produknya. Tanpa menunda-nunda produsen menarik semua inventorinya (berjumlah 72 juta botol). Semua alat dan saluran komunikasi dioptimalkan agar reputasi mereka tidak hancur, termasuk kampanye pemasaran senilai $25 juta. Tujuannya agar asosiasi positif yang sudah terbangun di benak konsumen jangan sampai terhapus. Maka dirancanglah moto “Perrier, Worth Waiting for” agar pelanggan setia mereka tetap yakin bahwa kaitan antara produk dan kepuasan konsumen tetap akan dipertahankan begitu produk siap dipasarkan lagi. Perrier sukses memulihkan kredibilitasnya.

Contoh kasus lainnya adalah bagaimana Tylenol menangani kemarahan pelanggannya pada tahun 1980an. Tylenol merespon secara cepat dan tepat kegelisahan dan kemarahan konsumen dengan mengkomunikasikan masalahnya secara obyektif, menarik 264 ribu botol Tylenol dari pasar dan lalu menggantinya dengan produk yang lebih aman. Setelah itu citra merek Tylenol makin kuat di mata konsumen. Kepercayaan pelanggan kembali pulih, bahkan meningkat.

Lalu bagaimana komentar Anda ketika merek-merek seperti Oreo, M&M, dll. ditarik dari pasar karena ikut terimbas masalah pencemaran unsur melamin pada produk-produk turunan susu dari Cina?

1 Komentar

  1. dikit banget isinya


Comments RSS TrackBack Identifier URI

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s