Moment of Truth, jalan menuju Service Excellence

Beberapa puluh tahun lalu saat mengakuisi SAS dan merombak total maskapai Skandinavia yang hendak ambruk itu, Jan Carlzon, sang presdir, memberikan kontribusi penting bagi kita semua dalam memahami layanan pelanggan. Dari semua kebijakannya, barangkali yang paling penting untuk kita pelajari adalah konsepnya mengenai “moments of truth.”

Moment of truth adalah semua interaksi antara pelanggan dengan bisnis kita.

Analogi yang kerap dipakai Carlzon untuk menerangkan konsep ini adalah konsep meja makan yang kotor: Jika seorang penumpang mendapati meja makannya kotor, pikirannya pasti langsung mengaitkan pada perhatian perusahaan yang diberikan pada mesin-mesin pesawat.

Hal apa yang mirip dengan meja kotor dalam perusahaan anda? Selain transaksi bisnis inti, poin-poin lain apalagi yang ada dalam relasi antara bisnis anda dengan pelanggan?

Setiap interaksi personal, aspek operasional anda dan keseluruhan produk atau jasa anda dipertimbangkan dan diberi bobot menurut sistem-sistem nilai pelanggan. Hal ini sangatlah penting, dan mudah untuk memahami peran ketiganya menurut persepsi-persepsi pelanggan anda.

Namun, hal-hal sepele juga perlu mendapatkan perhatian. Dalam bisnis ritel, manajemen dianjurkan memasuki toko mereka melalui pintu yang dipakai pelanggan, misalnya. Tiap fasilitas, karyawan, dan setiap produk atau proses yang menggunakan nama perusahaan sebaiknya mencerminkan tingkat respek anda terhadap pelanggan. Setiap moments of truth ini, semua poin kontak dengan pelanggan, wajib dikelola.

Barangkali, banyak orang yang telah mendengar kisah berikut atau yang mirip dengannya: Seorang bos berpakaian biasa meminta petugas bank agar memberikan tempat parkir khusus baginya. Petugas teller pun memberitahunya bahwa layanan tersebut hanyalah diperuntukkan bagi nasabah bank yang “baik.” Dengan tenang, sang nasabah itu menyebutkan rekening-rekeningnya. Ia pun menarik simpanannya sejumlah jutaan dollar, lalu melangkah menyeberangi jalan menuju bank pesaing tersebut. Akhirnya, ia menjadi nasabah yang “baik” di sana.

Bercerminlah pada moment of truth tertentu yang merupakan katalis bagi anda dalam melakukan bisnis di mana saja. Moment of truth tersebut mungkin tidak termasuk meja makan yang kotor atau sebuah tempat parkir. Ia bisa saja berupa sesuatu yang barangkali tidak memiliki relasi yang signifikan dengan layanan secara keseluruhan. Para officer bank atau perencana keuangan anda mungkin berkualifikasi kelas satu, tetapi kecerobohan seorang teller mungkin menyebabkan nasabah anda harus angkat kaki. Restoran favorit anda bisa saja menyajikan makanan kelas satu, namun bagaimana kalau kamar mandinya kurang terawat?

Alasan-alasan yang dilontarkan oleh pelanggan mungkin tidak masuk akal, namun alasan mereka bukannya tidak rasional ataupun tidak berdasar. Alasan-alasan tersebut bisa jadi berkaitan dengan ekspektasi dasar seseorang ketika masuk ke dalam sebuah kontrak pelanggan-pemasok. Bagaimana anda bisa memastikan bahwa semua orang dalam perusahaan mengerjakan tugasnya, sehingga pada setiap moment of truth pelanggan benar-benar merasa dilayani? Untungnya, jika anda yakin bahwa pelanggan menentukan layanan apa yang mereka inginkan, maka ada beberapa langkah pasti yang bisa anda lakukan untuk memastikan bahwa jalan menuju service excellence jelas terbentang dan tinggal dijalani oleh orang-orang anda.

Tinggalkan komentar

Belum ada komentar.

Comments RSS TrackBack Identifier URI

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s