MONOMANIAK DENGAN SATU MISI: Memberi Layanan Luar Biasa

 

Leon Royer-lah yang pertama kali mencetuskan istilah monomaniak dengan misi tunggal (monomaniac with a mission) untuk menggambarkan orang-orang yang fokusnya tidak diragukan lagi. Kita perlu menjadi monomaniak dengan misi memberikan layanan istimewa bagi pelanggan. Banyak orang akan teringat pada sam_waltonSam Walton, pemilik jaringan ritel terbesar dunia, WalMart, dengan topi baseball di kepala, berjalan di tokonya, bersalaman dengan para pelanggan yang terheran-heran ketika disapa dengan ramah. “Bagaimana layanan kami? Sudahkan Anda menemukan barang yang Anda inginkan? Apakah Anda punya ide bagaimana meningkatkan layanan kami?”

Tindakan sederhana ini ternyata punya pengaruh nyata bagi pelanggan maupun mitra kerja. Sam Walton bukanlah orang yang suka membuang waktu dan energi. Dia menuliskan saran-saran dari pelanggan dalam buku catatan yang selalu dibawanya, atau merekamnya dalam kaset. Setelah itu dia mengambil tindakan berdasarkan saran itu. Tindakan inilah yang pada akhirnya mengabadikan kepeduliannya pada pelanggan.

Bakat Sam Walton dalam mengeluarkan sisi terbaik dari diri orang lain, kemudian mengucapkan terima kasih pada orang itu karena keistimewaan yang mereka berikan, sudah sangat dikenal. 

          Dia selalu mengajukan pertanyaan pada siapa pun yang dianggapnya bisa memberinya masukan. “Maukah Anda mengunjungi pusat distribusi kami? Setelah itu tolong katakan pada saya, apa yang perlu diperbaiki.” “Menurut Anda, bagaimana konsep toko baru kami? Apa yang mesti dilakukan WalMart?”

          Ke mana pun dia pergi, Mr. Sam mengenal orang-orang yang bekerja dan berbelanja di WalMart. Tidak ada jarak antara dirinya dengan mitra dan pelanggan yang merupakan jantung perusahaannya.

          Beberapa orang yang sebaya dengan Sam Walton, yang mengenalnya sejak dia masih bekerja keras mengubah konsep yang berasal dari barat laut Arkansas ini menjadi gaya hidup bangsa Amerika, cenderung meremehkan prestasinya. “Siapapun bisa melakukan apapun yang dilakukan Sam Walton!” sergah mereka. “Dia cuma beruntung saja!”

Dalam menghadapi sinisme seperti itu, ketika bicara mengenai pertumbuhan WalMart, Sam Walton berkomentar singkat, “Seperti sukses instan lainnya, perusahaan ini butuh waktu duapuluh tahun penuh.” Sementara ketika diminta komentarnya atas sukses saudaranya, Bud Walton berkata:

Sejak kami masih anak-anak, Sam mampu mencapai apapun yang diinginkannya. Saya rasa dia sudah begitu sejak lahir. Dulu, saat masih menjual koran, dia dan teman-temannya pernah mengikuti lomba. Saya sudah lupa berapa hadiahnya – mungkin $ 10? Dia memenangi lomba itu karena mampu menambah langganan koran dari-pintu-ke-pintu. Dan dia tahu dia pasti menang. Begitulah caranya dia bisa jadi seperti ini.

          “Nasib baik” Sam Walton adalah karena dia mencintai bisnisnya. Dia tak kenal lelah mencari cara-cara baru untuk melayani pelanggan. Seiring pertumbuhan perusahaan, dia juga makin menghormati orang-orang yang mewujudkan pertumbuhan itu. Sam tahu, pelanggan adalah segalanya bagi perusahaan. Dia menerapkan keyakinan ini dalam setiap tindakannya. Dan dalam menjalaninya, dia meninggalkan jejak untuk diikuti semua orang.

Layanan diawali ketika para pemimpin hidup menurut visi mereka. Layanan luar biasa berarti orang biasa yang melakukan hal-hal biasa dengan cara-cara luar biasa. Sam Walton buktinya.

Tinggalkan komentar

Belum ada komentar.

Comments RSS TrackBack Identifier URI

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s