Ambang Batas Inderawi dalam menata persepsi

 

Kemampuan pikiran kita untuk menata persepsi ada batasnya. Inilah yang disebut sebagai ambang batas inderawi (sensory threshold). Masalah yang ada di sini adalah bahwa meskipun ada banyak pesan, namun pikiran kita tidak mampu menampung semua input indrawi. Daya pendengaran atau penglihatan kitasensorykadang tidak setajam binatang. Dalam konteks berbeda kita sudah bahas implikasinya, yaitu dalam pesan subliminal. Jika pesan berada di bawah sensory threshold kita, maka meski pesan itu tidak diterima secara ‘sadar’ namun masih mungkin diterima secara ‘bawah sadar’. Pembaca ‘veteran’ bisa mengingat lagu-lagu (dalam putaran pertama saja) dalam album The Beatles berjudul Sergeant Pepper. Jika ada anjing dalam ruangan, maka lagu ini akan membuat anjing bersikap aneh karena meski tidak terdengar telinga manusia, peluit anjing yang ditiup polisi dalam album itu jelas terdengar oleh anjing!

Aplikasi pemasaran konsep Sensory Threshold antara lain dalam penggunaan pesan audio dari musik yang diputar di toko swalayan Baca lebih lanjut

Iklan

Moment of Truth, jalan menuju Service Excellence

Beberapa puluh tahun lalu saat mengakuisi SAS dan merombak total maskapai Skandinavia yang hendak ambruk itu, Jan Carlzon, sang presdir, memberikan kontribusi penting bagi kita semua dalam memahami layanan pelanggan. Dari semua kebijakannya, barangkali yang paling penting untuk kita pelajari adalah konsepnya mengenai “moments of truth.”

Moment of truth adalah semua interaksi antara pelanggan dengan bisnis kita.

Analogi yang kerap dipakai Carlzon untuk menerangkan konsep ini adalah konsep meja makan yang kotor: Jika seorang penumpang mendapati meja makannya kotor, pikirannya pasti langsung mengaitkan pada perhatian perusahaan yang diberikan pada mesin-mesin pesawat.

Hal apa yang mirip dengan meja kotor dalam perusahaan anda? Selain transaksi bisnis inti, poin-poin lain apalagi yang ada dalam relasi antara bisnis anda dengan pelanggan?

Setiap interaksi personal, aspek operasional anda dan keseluruhan produk atau jasa anda dipertimbangkan dan diberi bobot menurut sistem-sistem nilai pelanggan. Hal ini sangatlah penting, dan mudah untuk memahami peran ketiganya menurut persepsi-persepsi pelanggan anda.

Namun, hal-hal sepele juga perlu mendapatkan perhatian. Dalam bisnis ritel, manajemen dianjurkan memasuki toko mereka melalui pintu yang dipakai pelanggan, misalnya. Tiap fasilitas, karyawan, dan setiap produk atau proses yang menggunakan nama perusahaan sebaiknya mencerminkan tingkat respek anda terhadap pelanggan. Setiap moments of truth ini, semua poin kontak dengan pelanggan, wajib dikelola.

Barangkali, banyak orang yang telah mendengar kisah berikut atau yang mirip dengannya: Seorang bos berpakaian biasa meminta petugas bank agar memberikan tempat parkir khusus baginya. Petugas teller pun memberitahunya bahwa layanan tersebut hanyalah diperuntukkan bagi nasabah bank yang “baik.” Dengan tenang, sang nasabah itu menyebutkan rekening-rekeningnya. Ia pun menarik simpanannya sejumlah jutaan dollar, lalu melangkah menyeberangi jalan menuju bank pesaing tersebut. Akhirnya, ia menjadi nasabah yang “baik” di sana.

Bercerminlah pada moment of truth tertentu yang merupakan katalis bagi anda dalam melakukan bisnis di mana saja. Moment of truth tersebut mungkin tidak termasuk meja makan yang kotor atau sebuah tempat parkir. Ia bisa saja berupa sesuatu yang barangkali tidak memiliki relasi yang signifikan dengan layanan secara keseluruhan. Para officer bank atau perencana keuangan anda mungkin berkualifikasi kelas satu, tetapi kecerobohan seorang teller mungkin menyebabkan nasabah anda harus angkat kaki. Restoran favorit anda bisa saja menyajikan makanan kelas satu, namun bagaimana kalau kamar mandinya kurang terawat?

Alasan-alasan yang dilontarkan oleh pelanggan mungkin tidak masuk akal, namun alasan mereka bukannya tidak rasional ataupun tidak berdasar. Alasan-alasan tersebut bisa jadi berkaitan dengan ekspektasi dasar seseorang ketika masuk ke dalam sebuah kontrak pelanggan-pemasok. Bagaimana anda bisa memastikan bahwa semua orang dalam perusahaan mengerjakan tugasnya, sehingga pada setiap moment of truth pelanggan benar-benar merasa dilayani? Untungnya, jika anda yakin bahwa pelanggan menentukan layanan apa yang mereka inginkan, maka ada beberapa langkah pasti yang bisa anda lakukan untuk memastikan bahwa jalan menuju service excellence jelas terbentang dan tinggal dijalani oleh orang-orang anda.

KOMUNIKASI PEMASARAN TERPADU: Paradigma baru atau sekedar istilah baru?

Paradigma komunikasi yang selama ini dianut, yang hanya mementingkan upaya perusahaan memikat konsumen dengan mengandalkan iklan dan promosi semata mulai dipertanyakan banyak pihak.

Munculnya berbagai inovasi piranti komunikasi, pesan dan audiens memaksa perusahaan menoleh pada integrated marketing communications (IMC) atau Komunikasi Pemasaran Terpadu.

Baca lebih lanjut

Strategi Co-Branding

Dalam strategi co-branding, dua merek melakukan aliansi, misalnya, dengan melansir produk baru dengan menggabungkan dua merek (seperti Sonny-Erricson, Philips-Alessi). Dalam kasus ini ada merek

utama (header) dan merek penguat (modifier). Kategori produk dari produk co-brandinglah yang menentukan merek mana yang berfungsi sebagai header brand. Karena produk Philips-Alessi termasuk kategori peralatan (elektrik) rumah tangga, maka kaitannya lebih ke produk yang dihasilkan Philips (Alessi sendiri memproduksi asesoris dan peralatan nonelektrik). Jadi, Philips bisa dianggap sebagai header brand.

Co-branding adalah aliansi antara dua merek yang sengaja dibuat jelas di mata konsumen. Fokus co-branding adalah sinergi yang saling menguntungkan, baik kognitif, emosional Baca lebih lanjut

Merek Distributor atau Private Label

Ketika belanja di hyper market, boleh jadi Anda makin sering mendapati dan membeli produk-produk murah berlabelkan nama peritel atau yang biasa disebut private label? Biasanya kemasan memang sengaja dibuat agak sederhana dan itu lho … yang membuat banyak pembeli kesengsem: harganya yang jauh lebih murah ketimbang produk bermerek terkenal. Yuk, penulis ajak pembaca merunut asal-usul kehadirannya, terutama di belahan barat bumi yaitu di Eropa. Baca lebih lanjut

Kesadaran Nama Merek (Brand Name Awareness)

Penelitian mendapati bahwa kesadaran nama merek bergantung pada frekuensi pembelian produk dan konsumen bisa menyebutkan lebih banyak nama merek di kategori produk tertentu ketimbang kategori lain (tergantung intensitas iklannya). Lebih dari 60 % merek terkenal berusia lebih dari 50 tahun. Dalam kasus TOMA (top-of-mind-awareness) ekstrim, nama merek telah menjadi sinonim dengan kategori produk; dominasi merek sangat tinggi sehingga terkadang dinamakan branduct (sebagai istilah plesetan ‘produk’). Contoh-contoh merek itu adalah Aspirin, Odol, Aqua, Spa, Honda dan Walkman. Nama merek terkenal mampu membangkitkan rasa keakraban konsumen sehingga peluang konsumen membelinya menjadi lebih tinggi. Umumnya, dalam rangka mengurangi ketidakpastian, nama merek terkenal memiliki nilai yang lebih tinggi di mata konsumen

Baca lebih lanjut