Stimuli di dalam Toko merangsang kedatangan konsumen

Pemasar berupaya agar di dalam toko tersedia sebanyak-banyaknya stimuli yang mampu mempengaruhi kognisi, sikap dan perilaku belanja konsumen: cahaya, tingkat kebisingan, aroma, suhu, space antar rak dan display, sign, warna, barang dagangan yang ditata rapi, karakteritik pengunjung lain dan busana para tenaga penjual.

Tanda penunjuk dalam toko mengarahkan konsumen pada barang-barang tertentu dan memberitahu benefit produk dan informasi harga. Tanda penunjuk turut mempengaruhi kognisi konsumen (konsumen mengolah informasi tanda penunjuk secara berbeda) dan perilaku konsumen pada point of decision dan point of sale. Penjualan bisa saja meningkat karena penggunaan jenis tanda penunjuk tertentu.

Warna mempunyai dampak fisik dan psikologis pada persepsi konsumen terhadap lingkungan toko ritel. Warna dapat merangsang kedatangan konsumen dan juga potensi pembentukan kesan. Sebagai contoh, lingkungan warna yang hangat menggugah situasi pembelian yang terkait dengan pembelian tak terencana. Warna-warna dingin lebih cocok di saat konsumen memerlukan pertimbangan keputusan pembelian.
Baca lebih lanjut

Layout Gerai Ritel membuat pembelanja menguras kantongnya

Layout gerai ritel sangat besar pengaruhnya pada perilaku konsumen. Layout mempengaruhi berapa lama konsumen tinggal di toko, berapa banyak produk yang dilihat lewat kontak visual dan route yang mesti dijalani konsumen. Faktor-faktor itu mempengaruhi produk apa saja dan berapa banyak yang dibeli. Satu prinsip mendasar dalam layout toko ialah pengelompokan kelas-kelas produk pelengkap. Dalam toko swalayan, shampo akan berada di dekat bagian semir rambut dan tonik rambut. Di toko busana, atasan gaun wanita akan dekat dengan rok-rok. Ada berbagai jenis dan variasi layout toko; dua tipe dasar ialah grid layout dan layout alur-bebas.

1. Grid layout
Dalam Grid layout, semua counter dan fixture berada pada sudut kanan untuk masing-masing counter lainnya dan menyerupai suatu maze, dengan counter-counter barang yang berfungsi sebagai perintang terhadap arus lalu lintas. Layout ini dirancang guna meningkatkan jumlah produk yang dilihat ke konsumen lewat kontak visual, sehingga menambah probabilitas pembelian. Baca lebih lanjut

Moment of Truth, jalan menuju Service Excellence

Beberapa puluh tahun lalu saat mengakuisi SAS dan merombak total maskapai Skandinavia yang hendak ambruk itu, Jan Carlzon, sang presdir, memberikan kontribusi penting bagi kita semua dalam memahami layanan pelanggan. Dari semua kebijakannya, barangkali yang paling penting untuk kita pelajari adalah konsepnya mengenai “moments of truth.”

Moment of truth adalah semua interaksi antara pelanggan dengan bisnis kita.

Analogi yang kerap dipakai Carlzon untuk menerangkan konsep ini adalah konsep meja makan yang kotor: Jika seorang penumpang mendapati meja makannya kotor, pikirannya pasti langsung mengaitkan pada perhatian perusahaan yang diberikan pada mesin-mesin pesawat.

Hal apa yang mirip dengan meja kotor dalam perusahaan anda? Selain transaksi bisnis inti, poin-poin lain apalagi yang ada dalam relasi antara bisnis anda dengan pelanggan?

Setiap interaksi personal, aspek operasional anda dan keseluruhan produk atau jasa anda dipertimbangkan dan diberi bobot menurut sistem-sistem nilai pelanggan. Hal ini sangatlah penting, dan mudah untuk memahami peran ketiganya menurut persepsi-persepsi pelanggan anda.

Namun, hal-hal sepele juga perlu mendapatkan perhatian. Dalam bisnis ritel, manajemen dianjurkan memasuki toko mereka melalui pintu yang dipakai pelanggan, misalnya. Tiap fasilitas, karyawan, dan setiap produk atau proses yang menggunakan nama perusahaan sebaiknya mencerminkan tingkat respek anda terhadap pelanggan. Setiap moments of truth ini, semua poin kontak dengan pelanggan, wajib dikelola.

Barangkali, banyak orang yang telah mendengar kisah berikut atau yang mirip dengannya: Seorang bos berpakaian biasa meminta petugas bank agar memberikan tempat parkir khusus baginya. Petugas teller pun memberitahunya bahwa layanan tersebut hanyalah diperuntukkan bagi nasabah bank yang “baik.” Dengan tenang, sang nasabah itu menyebutkan rekening-rekeningnya. Ia pun menarik simpanannya sejumlah jutaan dollar, lalu melangkah menyeberangi jalan menuju bank pesaing tersebut. Akhirnya, ia menjadi nasabah yang “baik” di sana.

Bercerminlah pada moment of truth tertentu yang merupakan katalis bagi anda dalam melakukan bisnis di mana saja. Moment of truth tersebut mungkin tidak termasuk meja makan yang kotor atau sebuah tempat parkir. Ia bisa saja berupa sesuatu yang barangkali tidak memiliki relasi yang signifikan dengan layanan secara keseluruhan. Para officer bank atau perencana keuangan anda mungkin berkualifikasi kelas satu, tetapi kecerobohan seorang teller mungkin menyebabkan nasabah anda harus angkat kaki. Restoran favorit anda bisa saja menyajikan makanan kelas satu, namun bagaimana kalau kamar mandinya kurang terawat?

Alasan-alasan yang dilontarkan oleh pelanggan mungkin tidak masuk akal, namun alasan mereka bukannya tidak rasional ataupun tidak berdasar. Alasan-alasan tersebut bisa jadi berkaitan dengan ekspektasi dasar seseorang ketika masuk ke dalam sebuah kontrak pelanggan-pemasok. Bagaimana anda bisa memastikan bahwa semua orang dalam perusahaan mengerjakan tugasnya, sehingga pada setiap moment of truth pelanggan benar-benar merasa dilayani? Untungnya, jika anda yakin bahwa pelanggan menentukan layanan apa yang mereka inginkan, maka ada beberapa langkah pasti yang bisa anda lakukan untuk memastikan bahwa jalan menuju service excellence jelas terbentang dan tinggal dijalani oleh orang-orang anda.