Komponen Jasa

Produk barang yang dijual perusahaan  berbeda dari produk jasa karena di situ juga mencakup pengalihan hak milik produk barang tangible. Bahkan, komponen intangible memiliki peran yang begitu penting dalam menentukan kepuasan pelanggan sekaligus mempertahankan agar pelanggan tetap puas. Untuk menggarisbawahi hal ini, kita akan mengacu pada tawaran pasar perusahaan sebagai jasa mereka dan menunjukkan bahwa jasa-jasa ini bisa dipecah menjadi empat komponen utama: produk fisik, produk jasa, lingkungan jasa dan delivery jasa. Keseluruhannya mesti dipadukan sedemikian rupa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Jasa dalam ekonomi modern

Sebagai konsumen, kita mengkonsumsi jasa setiap harinya. Saat menyalakan lampu, memangkas rambut, berbicara melalui telepon, naik bis, menonton acara teve-kabel, mengunjungi dokter gigi,  mengeposkan surat, mengisi bensin, menguangkan chek atau mencucikan baju ke laundry adalah contoh-contoh pemakaian jasa di tingkat individu. Sebagai tambahan dari jasa pendidikan, fasilitas yang disediakan di kampus mencakup pula perpustakaan, jasa foto kopi, telepon dan internet, kantin, layanan konseling, toko buku dan bahkan bank. Bila Anda terdaftar di universitas ternama, mungkin tersedia pula layanan tambahan seperti hotspot, kolam renang, klinik, kantor pos, fasilitas olahraga baik yang indoor maupun outdoor dan mungkin juga kantor pengembangan karir.

Riset Coca Cola tentang Kepuasan Pelanggan

Riset  Coca Cola tentang kepuasan pelanggan dan komtmen perusahaan memberi tanggapan pada keluhan atau komplein masyarakat mengungkapkan beberapa hal menarik. Simak ikhtisar dari hasil temuan riset Coca Cola tersebut berikut ini:

• Pelanggan yang merasa benar-benar puas akan menceritakan pengalamannya pada empat sampai lima orang lainnya.
• Hampir 10 persen pelanggan yang merasa benar-benar puas meningkatkan pembelian mereka pada produk perusahaan. Lebih dari 12 persen akan menceritakan tentang respon perusahaan kepada sekitar 20 orang.

Cognitive Dissonance, dari Puas jadi Tidak Puas

Anda mengunjungi banyak dealer lalu katakanlah  anda memutuskan membeli mobil merek tertentu. Pilihan terakhir ini barangkali sedikit tidak sesuai  dengan yang anda inginkan karena tidak ada mobil yang betul-betul persis dirakit sesuai keinginan konsumen, namun pilihan akhir ini bisa dikata pilihan paling memuaskan.

disonansi kognitif

Mungkin bagian dashboard dengan desain lebih menarik ada pada mobil yang tidak jadi terpilih. Pikiran yang bingung menimbulkan dissonance.  Kita mungkin bertanya-tanya,  “Apakah pilihan saya tadi sudah betul?