Riset Coca Cola tentang Kepuasan Pelanggan

Riset  Coca Cola tentang kepuasan pelanggan dan komtmen perusahaan memberi tanggapan pada keluhan atau komplein masyarakat mengungkapkan beberapa hal menarik. Simak ikhtisar dari hasil temuan riset Coca Cola tersebut berikut ini:

• Pelanggan yang merasa benar-benar puas akan menceritakan pengalamannya pada empat sampai lima orang lainnya.
• Hampir 10 persen pelanggan yang merasa benar-benar puas meningkatkan pembelian mereka pada produk perusahaan. Lebih dari 12 persen akan menceritakan tentang respon perusahaan kepada sekitar 20 orang.

Ambang Batas Inderawi dalam menata persepsi

 

Kemampuan pikiran kita untuk menata persepsi ada batasnya. Inilah yang disebut sebagai ambang batas inderawi (sensory threshold). Masalah yang ada di sini adalah bahwa meskipun ada banyak pesan, namun pikiran kita tidak mampu menampung semua input indrawi. Daya pendengaran atau penglihatan kitakadang tidak setajam binatang. Dalam konteks berbeda kita sudah bahas implikasinya, yaitu dalam pesan subliminal. Jika pesan berada di bawah sensory threshold kita, maka meski pesan itu tidak diterima secara ‘sadar’ namun masih mungkin diterima secara ‘bawah sadar’. Pembaca ‘veteran’ bisa mengingat lagu-lagu (dalam putaran pertama saja) dalam album The Beatles berjudul Sergeant Pepper. Jika ada anjing dalam ruangan, maka lagu ini akan membuat anjing bersikap aneh karena meski tidak terdengar telinga manusia, peluit anjing yang ditiup polisi dalam album itu jelas terdengar oleh anjing!

Aplikasi pemasaran konsep Sensory Threshold antara lain dalam penggunaan pesan audio dari musik yang diputar di toko swalayan

Iklan subliminal membujuk pikiran bawah sadar pelanggan

Banyak orang percaya bahwa konsumen dapat dipengaruhi pada tingkat ‘bawah sadar’ bahkan tingkat ‘tidak sadar’ dengan iklan “subliminal”. Iklan subliminal mampu mempengaruhi perilaku konsumen tanpa konsumen menyadarinya. Contoh klasik uji percobaan iklan subliminal adalah tayangan kilat pesan seperti

jessica rabbit

“makanlah popcorn” atau “minumlah Coca-Cola” yang diselipkan dalam sebuah film  di bioskop New Jersey.  Tayangan ini begitu cepatnya sehingga tak dapat ditangkap  pikiran ‘sadar’.  Pendekatan itu dipakai dalam media film yang kemudian memicu timbulnya polemik di publik  sehingga iklan subliminal kini dianggap illegal di banyak negara.

 

Riset Pasar langsung ke Komunitas Merek

Riset pasar tidak selalu dilakukan di belakang meja. Kasus HD sangat menarik. Suatu ketika manajemen Harley Davidson (HD) ingin mempelajari sejauh mana produk HD mewarnai hidup pelanggan mereka. HD lantas bekerja sama dengan para profesor marketing yang kemudian memutuskan bergabung ke HOG (Harley Owners Group) club, mendatangi sejumlah even, mengambil foto, mewawancarai anggota, dan berkelana mengendarai motor gede (moge) bersama kelompoknya.